¿Necesitas que tu marca tenga presencia en redes sociales y has contratado a un community manager? ¡Ten cuidado! Delegar esta función al 100% o tratar de tener todo el control puede ser peligroso para tu marca. En este artículo encontrarás algunas pistas para saber si tu community o social media manager necesita que te involucres un poco más o que dejes que haga su trabajo tranquilo.
Si tienes una empresa o estás a cargo del área de marketing y necesitas impulsar una marca en redes sociales, lo mejor es contratar a un experto. Tener presencia en Internet pone en juego tu reputación y te expone a situaciones delicadas que no las tendrías si permaneces offline. Pero quedarte oculto y desconectado supone un riesgo mayor: la extinción de tu negocio.
Tu presencia en línea debe estar soportada en tres pilares: Posicionamiento, Crecimiento y Blindaje. Para posicionarte debes publicar contenido interesante, el crecimiento lo obtienes con contenido viral y publicidad, y el blindaje se logra recibiendo y resolviendo las quejas de tus consumidores.
El proveedor que contrates para que administre tu canal en línea (community o social media manager) debe tener claro cuáles son los objetivos que deseas alcanzar para tu marca en estos tres pilares, y su trabajo se centrará en ello. Mientras más experiencia tenga, mejores resultados va a entregar y, lógicamente, sus honorarios serán mayores que los de un principiante.
Un freelancer o una agencia te van ayudar en esta difícil tarea de mantener viva una marca y en contacto con tu público, pero no lo van a poder hacer solos, necesita que te involucres lo suficiente, que confíes en ellos y que los dejes trabajar.
Si has decidido contratar a un proveedor económico y sin mucha experiencia o si no tienes mucha idea de cómo funcionan los medios sociales pero quieres dirigir todo el proceso como si fuera un medio tradicional, tu marca puede tener problemas.
La siguiente lista te va ayudar a identificar las señales de que tu community manager está teniendo problemas y qué puedes hacer tú para que pueda mejorar su trabajo:
Contenidos
- No tienes una matriz de contenido
- Los contenidos son rígidos y no contemplan tendencias
- Todo el contenido es nuevo y no se repite
- El crecimiento es muy pobre
- Los fans son comprados y no interactúan
- Los diferentes canales en línea están aislados
- Las quejas se borran y los trolls están bloqueados
- Recibes muchas consultas
- Sólo se habla de tu marca
- Los reportes son siempre positivos
- Conclusión
No tienes una matriz de contenido
Está bien que las redes sociales cambien cada día, pero eso no significa que la comunicación no tenga que ser planeada. Todas las publicaciones en Facebook y demás canales deben estar basadas en la estrategia de campaña que ha sido aprobada previamente. Tu proveedor debe enviarte los contenidos a publicar por lo menos con una semana de antelación y éstos estar programados para ser publicados según las horas de mayor participación.
¿Cuál puede ser el problema?
Si tu community manager tiene problemas para cumplir con sus tiempos de entrega y publicación puede ser porque le está costando encontrar material nuevo, te estás demorando en enviar la información que necesita sobre la campaña en curso o porque no has aprobado a tiempo sus contenidos.
¿Cómo puedo ayudar?
Dale un respiro. No pasa nada si no cuelgas contenido original todos los días. Quizás tú y tu community manager necesiten unos días o semanas para organizar su trabajo, revisar qué publicaciones funcionan mejor y cambiar la estrategia hacia algo que pueda ser generado en menos tiempo. Si te preocupa que no haya publicaciones diarias, pídeles que tengan un colchón de unos veinte posts perennes (evergreen) que puedan usar cuando haya escasez de contenidos.
Los contenidos son rígidos y no contemplan tendencias
La matriz de contenidos es un rol de publicaciones que debe seguirse si es que no surge algo excepcional durante el tiempo de programación. El community manager debe ser capaz de generar contenidos en tiempo real si es que alguna tendencia tiene relación con la marca o, mejor aún, crear esa relación en un publicación con tendencia viral.
Cuando se puso de moda el vestido azul y negro/naranja y blanco, muchas marcas publicaron imágenes que las involucraban con el tema, por ejemplo:
Estos posts funcionan porque son divertidos y enganchan muy bien con el público, que agradece el gesto y los viraliza.
¿Cuál puede ser el problema?
Si tu community manager no está publicando contenido actualizado, puede ser que no esté al día en este tipo de tendencias, que la marca tenga un lenguaje muy formal y serio o que le hayas dicho o dado a entender, de forma directa o indirecta, que TODO debe ser aprobado antes de publicarse.
¿Cómo puedo ayudar?
Confía un poco más en el criterio de tu community manager. Si ya están trabajando juntos por un tiempo razonable, puedes tener la tranquilidad de que está comprometido y que conoce mejor que tú cuál es el tono de comunicación de la marca. Déjalo arriesgar un poco y que improvise. Lo peor que puede pasar es que tengan una minicrisis que los convierta en tendencia.
Todo el contenido es nuevo y no se repite
Generar contenido nuevo todos los días no sólo es agotador sino innecesario. Si tu community manager no contempla republicaciones de contenido antiguo en Facebook, está desaprovechando un activo valioso de tu fanpage. Si una publicación de hace unos meses ha tenido un número inusual de me gusta, comentarios o compartidos merece ser publicada nuevamente para que tus nuevos fans la vean por primera vez. Recuerda que todos los días tienes público nuevo que no sabe que ya publicaste algo antes, que no todos están conectados a la misma hora y que los fans que ya vieron tu publicación no van quejarse ni dejar de seguir tu página porque repetiste contenido unas cuantas veces al año.
¿Cuál puede ser el problema?
De hecho tener un community manager que genera contenido nuevo todos los días es un lujo. El problema es que se puede llegar a saturar y crear publicaciones que no sean tan efectivas como otras.
¿Cómo puedo ayudar?
El bloqueo es parte del proceso creativo, pretender que no suceda es como querer sacar un pastel del horno antes de tiempo. Si le permites a tu community manager republicar contenido antiguo le vas a dar espacio para que pueda crear contenido de mejor calidad.
El crecimiento es muy pobre
El crecimiento de fans en una página de Facebook depende casi exclusivamente del dinero que inviertas en anuncios y no tanto de la calidad de los contenidos que publiques. Tu community manager puede ser muy creativo y tener muchísima experiencia, pero no puede hacer milagros, las redes sociales viven de la publicidad y su modelo de negocio busca que sus anunciantes paguen cada vez más.
¿Cuál puede ser el problema?
Si tienes poco crecimiento es porque no estás destinando un monto exclusivo a anuncios o porque tu community manager no lo está administrando bien.
¿Cómo puedo ayudar?
Aumenta tu inversión en publicidad. Calcula que cada fan nuevo te puede costar entre 1 y 8 centavos de dolar, por lo que si quieres crecer mil fans al mes, deberás invertir un promedio de US$45. Los montos varían de acuerdo a la segmentación de tu público por edades, género, ubicación e intereses.
Los fans son comprados y no interactúan
El alma de todo medio social es su gente. Da igual si es online o no. No tiene razón de ser un club sin miembros o una escuela sin alumnos. Para que el medio esté vivo debe tener participación. El problema es que Internet da lugar a un pseudo anonimato que le permite a cualquier persona crear varias cuentas (desde un par hasta millones) con identidades falsas y llenar un fanpage con éstas.
Ten cuidado, si de pronto tu cuenta en Facebook, Twitter o Instagram se llena de cientos de fans con nombres extranjeros y no interactúan con tu contenido, empieza a sospechar. Algunos community manager desesperados van a comprar seguidores en sitios como Fiverr donde se ofrecen, por ejemplo, 400 fans por 5 dólares. Si dejas que esto pase tu cuenta se verá como un enorme pueblo fantasma y puede llegar a ser suspendida.
¿Cuál puede ser el problema?
Quizás tu community manager se esté sintiendo presionado por conseguir muchos seguidores en poco tiempo o no estás asignando un monto, aparte de sus honorarios, para invertir en publicidad.
¿Cómo puedo ayudar?
Es mejor tener un crecimiento lento y seguro a que ser seguido por miles de zombis de la noche a la mañana. Déjale bien en claro a tu proveedor que no deseas comprar cuentas falsas, ni siquiera para dar la impresión de que tienes una base grande de seguidores, pues se nota. La mejor forma de crecer en redes sociales es con publicidad. Sigue la recomendación del punto anterior e invierte al menos un dólar diario en anuncios cuyo objetivo sea el aumento de fans y verás cómo, poco a poco, tu página va creciendo.
Los diferentes canales en línea están aislados
Tu presencia en Internet no debería limitarse a tener un fanpage en Facebook sino a todo el espectro online que sea posible, esto es, por lo menos, un sitio web, campañas de email marketing y un blog. De este modo, todas las acciones de marketing que realices en las redes sociales van a tener como finalidad capturar público y crear bases de datos, y como ya sabemos, el dinero está en la lista.
Recuerda que tu página en Facebook no te pertenece, es de Facebook. Lo mismo con Twitter, Instagram, Youtube, etc. Todos los contenidos que suban son propiedad de otro. En cambio si tienes un sitio web y una lista de correos, tú tienes el control.
¿Cuál puede ser el problema?
Si tu community manager sólo se centra en una red social y no integra los otros canales en línea puede ser porque no tienes otros canales o porque su contrato los excluye.
¿Cómo puedo ayudar?
Replantea la estrategia de adquisición de público. Tener fans no es suficiente si sólo se quedan en Facebook, debes tratar de que se centren en tu sitio web o blog y que compartan contenido desde ahí. Si todavía no tienes un sitio web considera armar uno y empezar a crear una presencia en línea más sólida. Para esto, obviamente, necesitarás más presupuesto.
Las quejas se borran y los trolls están bloqueados
Siempre va a haber gente que se va a quejar, pueden ser clientes insatisfechos, empleados molestos, competidores tramposos o simplemente trolls. Tener presencia en línea te expone a esas quejas, pero esto, en lugar de ser una amenaza, se convierte en una oportunidad para poder resolverlas. Es mejor que la gente se queje en tu propio canal que lo haga en sus muros y tú no tengas manera de dar respuesta.
Si tu community manager no te avisa sobre las quejas o te das cuenta de que hay comentarios negativos que fue fueron borrados, preocúpate.
¿Cuál puede ser el problema?
Puede ser que tu community manager no tenga la suficiente experiencia para manejar una crisis y tenga miedo de que los trolls afecten su trabajo o que cuando te envió un reporte de quejas tú te quejaste y reaccionaste mal, porque quizás creías que el trabajo de tu proveedor era mantener a todo el mundo contento.
¿Cómo puedo ayudar?
Pídele a tu community manager que te envíe un reporte de los comentarios negativos a partir de ahora. Explícale que los necesitas para saber cómo mejorar tu negocio y que de ninguna manera afectarán su trabajo. Todos los comentarios, sean positivos o negativos, son bienvenidos. Cuando aparezcan trolls a molestar tómalo de modo divertido y busquen juntos una manera elegante de responderles y ganar la pelea.
Recibes muchas consultas
Frecuentemente tus clientes y consumidores van a tener ciertas preguntas sobre tus productos o servicios. Pueden ser sobre el precio, horarios de atención y lugares de venta o aspectos más específicos sobre ingredientes, alergias, materiales, personal que atiende, formas de uso, etc. Y según el punto anterior, también habrá reclamos. Tu community manager tiene que conocer tu marca a profundidad para tener total autonomía al responder dichas consultas.
¿Cuál puede ser el problema?
Si tu community manager te reenvía todas las consultas para que tú le indiques qué responder es una clara señal de que no conoce tu marca.
¿Cómo puedo ayudar?
Arma un documento de preguntas frecuentes lo más amplio que puedas y actualízalo con cada pregunta nueva que un seguidor o cliente les haga. Cada vez que lancen una campaña, ésta debería ir acompañada de un nuevo documento con respuestas para las preguntas potenciales.
Sólo se habla de tu marca
Imagina que estás en una fiesta y ves a una persona muy atractiva, establecen contacto visual y, de pronto, se te acerca. Sientes una emoción especial porque te interesa conocerse, pero a ésta persona sólo le interesa que tú la conozcas y lo único que hace es hablar de sí, de sus logros, de sus encantos, de sus atributos y de sus beneficios. Te da su dirección, su teléfono y su email y te sigue diciendo lo mucho que mejorará tu vida si te quedas a su lado.
Después de ese monólogo, ¿esta persona te seguiría pareciendo atractiva?
No. Exacto. Lo mismo sucede con tu marca.
Si inundas de autobombo el muro de tus seguidores, los vas a terminar por aburrir y jamás tendrás una base de fans fieles que se comprometa contigo. Para lograrlo debes dejar de hablar de ti y pensar en lo que les interesa a tus seguidores. Ellos ya conocen tu marca y puedes reforzarla con algunas publicaciones eventuales, pero tu marca ya está presente en el nombre de tu página y en la imagen de perfil. La gente usa las redes sociales para conectarse con otras personas y sus intereses, no para que una empresa le venda cosas.
¿Cuál puede ser el problema?
Puede ser que ni tú ni tu community manager conozcan bien al público objetivo ni sepan cuáles son sus intereses relacionados a tu marca. Puede ser también que tú le hayas rechazado a tu proveedor las publicaciones que no tenían a tu marca presente y que hayas hecho énfasis en la autopromoción constante.
¿Cómo puedo ayudar?
Calmándote un poco. No es sano para tu crecimiento hablar de ti siempre. Dale libertad a tu community manager de crear y publicar contenido diferente, original y sobre todo, que sea ÚTIL a tus fans, o que al menos los divierta. Y hazle caso a los reportes, ahí sabrás qué contenido es el que funciona mejor.
Los reportes son siempre positivos
Los reportes y las estadísticas son la piedra angular de cualquier campaña en línea. Necesitas saber qué está pasando con tu dinero y qué camino tomar para sacarle el máximo provecho durante las siguientes semanas. Si tu proveedor te entrega reportes donde sólo se muestra el crecimiento pero no hay ningún dato de abandonos, entonces tienes un reporte a medias.
Es imposible que una página en Facebook tenga puros “me gusta” y ningún “ya no me gusta”. Es normal, no le puedes agradar a todo el mundo. Si alguien abandona tu fanpage, qué bueno, es público que no te hace malgastar tu publicidad.
¿Cuál puede ser el problema?
Si tu community manager te entrega sólo reportes positivos entonces no está siendo 100% honesto. Es importante conocer el porcentaje de abandonos y qué acciones no han funcionado para saber qué acciones tomar para mejorar la campaña.
¿Cómo puedo ayudar?
Al igual que con las quejas, los abandonos pueden dar la impresión de que el proveedor no está haciendo bien su trabajo, cuando lo cierto es que TODAS las páginas en Facebook pierden fans todos los días. Teniendo esto en cuenta, pídele abiertamente a tu proveedor que en el reporte no se centre sólo en el crecimiento sino que también incluya los abandonos.
Conclusión
Contratar a una agencia grande o a un freelancer con mucha experiencia no es garantía de que tu marca en redes sociales vaya a explotar si no pones todo de tu parte para que puedan hacer bien su trabajo.
Tú conoces tus necesidades comerciales mejor que cualquier proveedor que contrates así que debes estar al pendiente de cualquier requerimiento que tengan sobre tu marca, productos y servicios. Pero ten presente también que tú no eres experto en marketing digital y que si estás pidiendo ayuda es porque consideras que tu proveedor sabe lo que hace.
Déjalo trabajar y confía en que harán bien su trabajo. Si propone algo muy novedoso y loco, no te cierres, si te parece descabellado, pide que lo justifique y hagan la prueba. Lo peor que puede pasar es que no funcione y vuelvan a lo mismo de antes.
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