¿El cliente siempre tiene la razón?

Nosotros, como profesionales, debemos buscar satisfacer a nuestros clientes y ayudarles a que logren sus objetivos. Pero ¿qué pasa cuando pensamos de forma diferente o sabemos que lo que nos piden no va a funcionar? En este artículo descubrirás cómo saber si el cliente tiene razón y qué hacer ante ello.

Usualmente se asocia tener la razón con ser dueño de la verdad. Si una persona tiene la razón es porque no está equivocada y sus argumentos se condicen con los hechos. Sin embargo, si entendemos que cada persona tiene circunstancias y experiencias únicas, nos daremos cuenta de que las razones de uno puede que no sean válidas o importantes para otro y que la “verdad” puede variar dependiendo del punto de vista de cada individuo.

Si nos enfocamos en el ámbito comercial, específicamente en nuestros negocios como proveedores de servicios creativos, nos encontraremos constantemente con clientes que afrontan diversas situaciones y problemas particulares que nosotros debemos resolver. Estos problemas están formados por características propias que no conocemos hasta que el cliente nos cuenta su versión y es a partir de ahí cuando nosotros podemos elaborar una solución.

Contenidos

El cliente tiene razón, pero se equivoca
Buenas relaciones
Razonamiento peligroso
Conclusión

El cliente tiene razón, pero se equivoca

Las razones del cliente siempre van a ser válidas y verdaderas, aunque esté ciertamente equivocado. Esta frase puede parecer contradictoria, pero es correcta y te conviene: el cliente tiene razones para acudir a ti, pero puede estar equivocado. Mientras tú comprendas y respetes sus motivos, es decir, sus razones, te será más fácil controlar la situación.

Por ejemplo, imaginemos que te encuentras con un cliente que te pide que le diseñes un logotipo para su negocio y hace hincapié en que tiene que ser muy parecido al de su competencia directa. En este caso, ¿el cliente tiene la razón? ¡Por supuesto! El cliente siempre tiene la razón, pero eso no es importante para el proyecto, no preguntes si el cliente tiene la razón, pregunta por qué tu cliente razona de esa manera.

Este cliente tiene razones de peso para CREER que su logotipo debe ser igual al de su competencia. Quizás otro diseñador se lo dijo o alguna vez funcionó copiarse de su competencia. Tú no lo sabes y si tú ignoras o menosprecias esas razones, vas a crear anticuerpos y harás que tu cliente opte por no trabajar contigo. Lo que debes hacer es indagar por qué piensa así, qué le hace creer que tener un logo copiado es bueno para su negocio. Haz que te explique sus razones y si no son lógicas, serán fáciles de desbaratar.

Si le demuestras al cliente que su razón no tiene sentido y que la solución que propones es la correcta, vas a tener el camino libre para realizar el proyecto a tu manera, según tu experiencia, y vas a ganar autoridad. En cambio, si le dices al cliente, de buenas a primeras, que está equivocado, él sólo verá en ti a un profesional incapaz de asumir nuevos retos.

Buenas relaciones

Una de las claves para tener éxito en los negocios está en tener buenas relaciones con tus clientes. Tú puedes ser una diseñadora experta o un reconocido fotógrafo, pero a ningún cliente le va a gustar trabajar contigo si los insultas y no los valoras. Los clientes que acuden a ti no buscan razones, buscan soluciones. Ellos vendrán a ti con sus propias razones (equivocadas o no) sobre las que tú deberás trabajar para resolver sus problemas y hacerlos felices.

Otra cosa muy diferente es que el cliente te diga a ti cómo hacer tu trabajo. Si esto sucede es porque el cliente tiene una razón muy válida para creer que sabe más que tú, si a ti te interesa el proyecto, tendrías que averiguar qué hay detrás de esa razón para tratar de resolverla y lograr que el cliente te deje trabajar en paz.

Cuando el cliente interfiere en tu trabajo o insiste en hacer las cosas a su manera sin tomar en cuenta tus comentarios, usualmente se debe a dos cosas:

El cliente conoce muy bien su negocio y ha tenido malas experiencias con proveedores poco flexibles.
Te ve como una herramienta que busca brindar soluciones según tu experiencia y no acorde a su necesidad.

En ambos casos el problema radica en lo mismo, no hay una buena relación entre ambos que revele los problemas reales del cliente y tus sinceras intenciones por resolverlos. Si a ti sólo te interesa cobrar, pues haces lo que te pide y ya está. Si te interesa alimentar tu ego, lucharás por imponerte y te arriesgarás a perder al cliente o fracasar en el proyecto. En cambio, si realmente te interesa que el cliente se beneficie, buscarás la manera de combinar ambas experiencias para crear resultados satisfactorios.

Razonamiento peligroso

El mundo está lleno de personas tercas, necias, prepotentes y mal educadas. Algunas de estas personas podrían llegar a ser tus clientes y sus vicios y malas maneras afectarán indudablemente su relación. Pero esto no tiene nada que ver con que el cliente tenga razón o no.

Si tú has hecho bien tu trabajo, pero el cliente es mentiroso y no quiere pagar, ¿tiene razón? Sí, quizás una de sus razones sea que la estafa le ha funcionado antes, pero si tienes argumentos (como emails, aprobaciones o notas de compra) puedes anular esas razones. Si el cliente te pide que robes fotos de Google, ¿tiene razón? Sí, y probablemente su razón esté basada en la ignorancia. Tu deber es explicarle que eso es ilegal y que hay otras opciones. Si aún así desea usar imágenes sin tener la licencia, ¿tiene razón? Sí, y sus razones tienen que ver con tu falta de credibilidad (cree que lo haces para cobrar más por las fotos) o su moralidad ambigua (no le importa violar la ley).

Ten cuidado con aquellos clientes cuyo razonamiento puede ser dañino o peligroso para tu salud mental y tu reputación, si después de analizar sus motivos, te das cuenta de que son personas tóxicas o simplemente son clientes roñosos, lo mejor será evitarlos. Un buen cliente que confía en ti vale mucho más que diez o cien o mil clientes tramposos.

Conclusión

No importa cuán experto seas, cuánta autoridad tengas ni tu experiencia, el cliente siempre tendrá la razón. Lo que importa es qué hay detrás de esas razones, que pueden estar sinceramente equivocadas. El cliente puede creer que sus problemas se resolverán de una manera incorrecta, pero si tú no conoces la causa de esos problemas ni por qué piensa así, no podrás ofrecer soluciones adecuadas.

La clave está en preguntar. Si tu cliente quiere que hagas algo que sabes que no va a funcionar, trata de averiguar qué es lo que ha llevado a tu cliente a esa conclusión y desde ahí te será muy fácil demostrar que sus razones no tienen fundamento.

¿Tú qué opinas ahora? ¿Tengo razón o estoy equivocado?

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