Mantener contento a un cliente es difícil, más aún cuando te has demorado en la fecha de entrega de avances o de la presentación final. En este artículo encontrarás siete consejos que te ayudarán a mitigar las tensiones que ocasionan los retrasos inevitables.
El tiempo es dinero. Asumiendo que la calidad de tus entregables es óptima, cuanto antes termines un proyecto más tiempo disponible tendrás para generar más dinero. Cuando eres proveedor de un producto o servicio, debes tener presente siempre que esta frase también la aplican tus clientes.
Incumplir con la fecha de entrega de un proyecto no sólo ocasiona daños a tus clientes sino también a tu reputación y a futuro como profesional. Construir una relación que rinda frutos económicos importantes con un cliente a largo plazo está basada principalmente en un activo muy valioso: la confianza.
El cliente debe tener la seguridad de que eres un proveedor responsable y comprometido con sus intereses. Dejar pasar un plazo tope para honrar un compromiso laboral es un punto de partida para que se siembre en la mente de hasta los clientes más fieles la duda de si las próximas solicitudes que pauten podrán estar a la altura de sus expectativas.
Ningún freelancer o agencia está libre de imprevistos. La pérdida de datos, un corte en la electricidad, un proveedor incumplido, un accidente personal o inclusive un exceso de confianza pueden suponer retrasos en la entrega hasta para el profesional más capacitado y con mayor experiencia.
Para poder superar estos impasses ten en cuenta los siguientes consejos:
- Siempre añade dos o tres días más a tus tiempos de entrega. De este modo no sólo estarás cubierto ante algún imprevisto, sino que te dará la posibilidad de sorprender a tu cliente entregándole ANTES el proyecto ofrecido.
- Si la tardanza es inminente, debes notificar al cliente del estatus de la petición. Cuando tengas la certeza de que no estarás culminado a tiempo, debes discutir el problema con el cliente a la brevedad. Según las consecuencias que puede acarrear el límite vencido, puedes comunicarte vía correo electrónico con el cliente para darle la información o llamarlo para conocer de qué manera se puede replantear la fecha de entrega y pedir disculpas por la falta. Es probable que el cliente, aunque se moleste por la falla, agradezca que se le haya informado sobre la irregularidad y entienda los contratiempos que afectan el cumplimiento de la meta.
El cliente podría entender también que son situaciones que pueden presentarse esporádicamente y no tomarlo como una conducta recurrente del personal contratado. Por eso es necesario ser proactivo y actuar en el momento necesario. - Sé honesto. La comunicación transparente es vital para dejar sin dudas al cliente sobre cuál es la irregularidad que retrasa su solicitud y qué solución ofreces para subsanar el error. Aunque no es necesario extenderse en una explicación sobre la falta, es ideal indicar detalles concisos para que la confianza del cliente sufra el menor daño posible.
- Asume la responsabilidad. A pesar de que el retraso haya sido causado por un factor externo, nunca le eches la culpa a nadie por la falta. Lo que el cliente quiere saber es cuándo estará listo su proyecto, cualquier otra explicación sonará a excusa y te hará ver poco profesional. No es necesario culpar a alguien, sino mirar hacia adelante para recuperar la confianza perdida.
studiostoks/Shutterstock.com - Sé cauto. Después de notificar el problema al cliente y escuchar su respuesta acerca de la irregularidad, coordina una nueva fecha de entrega que sea realista y que satisfaga al cliente. Analiza con cautela lo que planees establecer pues existe el riesgo de que la prisa haga que entregues un trabajo de baja calidad.
- Prepárate para perder dinero. En una relación comercial con un cliente, algunas veces tendrás que renunciar a las ganancias o llegar a perder dinero. Es probable que para poder cumplir con la nueva fecha de entrega debas laborar horas extras o inclusive contratar a alguien que te ayude a terminar el proyecto. Este costo tú lo debes asumir completamente.
- Ofrécele un descuento. Es mejor perder dinero a que perder a un cliente. El dinero es fácil de recuperar, el cliente no tanto.
Después de cumplir con el objetivo, tras las irregularidades, el paso siguiente es evitar inconvenientes en los compromisos sucesivos, los errores son la mejor escuela y situaciones con ésta te permiten mejorar como profesional y ofrecer servicios de mayor calidad. Para sacarle el máximo provecho debes identificar con seguridad cuál fue el obstáculo que generó el contratiempo y así, si se presenta de nuevo, saber cómo superarlo sin afectar el proyecto ni dañar la relación con el cliente.
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